Verbale Attacken: Überwinde die Schockstarre

Der gereizte Kunde

So ging es Martin, Seniorberater im Finanzbereich. Er präsentiert gerne, sein Job macht ihm Spaß. Martin ist stets gut vorbereitet. Auch diesmal, als er vor einem Schlüsselkunden präsentiert. Von Anfang an bemerkt Martin, dass der Kunde genervt wirkt. Mitten in der Präsentation fährt ihn der Kunde plötzlich an: „Kommen Sie bitte zum Punkt. Bei Ihrem Tempo sitzen wir morgen noch da!“ Martin ist völlig irritiert und weiß nicht, was er sagen soll. Kurzfristig erstarrt er, dann verliert er seinen roten Faden, seine Souveränität kommt ihm abhanden. Hinterher ärgert er sich. Hätte er doch eloquent und sicher reagiert!

Die Biologie des Angriffes

Was Martin erlebt, ist die biologische Reaktion auf Angriffe, wenn wir unerwartet aus der Komfortzone gestoßen werden. Unsere Wahrnehmung ist sofort in Alarmbereitschaft, da unsere Sicherheit bedroht ist. Die erste Reaktion ist Schock – als würde eine innere Sirene ertönen: AAACHTUNG! Angriff! Dabei ist es nicht relevant, ob der Angriff physisch oder verbal erfolgt. Wir erstarren, die Luft bleibt weg. Es tritt die sogenannte Schrecksekunde ein. Jetzt entscheidet sich, ob wir kämpfen oder fliehen. Der US-amerikanische Psychologe Walter Cannon prägte diese Reaktion als fight-or-flight response.

In der Schrecksekunde finden erstaunliche messbare Vorgänge in unserem Organismus statt: Hormone (hauptsächlich Adrenalin und Cortisol) werden ausgeschüttet, Blutzuckerspiegel und Blutdruck sowie Herz-, Puls- und Atemfrequenz steigen. Messbar sind unter anderem auch eine Erweiterung der Pupillen, Kontraktion der Muskeln und ein Anstieg der Milchsäure. Wir sind in diesem Moment ganz darauf eingestellt, unsere Sicherheit wiederherzustellen.

Atme und reagiere dann!

Aus rhetorischer Sicht ist es wichtig, über diesen biologischen Hintergrund Bescheid zu wissen. So können wir die beste Option wählen und lassen uns weniger zu einer unüberlegten Reaktion hinreißen. Die meisten möchten klug und schlagfertig kontern und vergessen dabei, vorher durchzuatmen, dem biologischen Programm seinen Lauf zu lassen und die Situation einzuschätzen. Doch dafür ist immer Zeit – es sind relevante Sekunden, die uns wieder klare Gedanken fassen lassen.

Auch in Martins Fall gilt: Angriff wahrnehmen, durchatmen. Nun kann Martin die Situation einschätzen und reagieren, indem er entweder bewertet („Offenbar stehen Sie unter Zeitdruck. Bitte geben Sie mir fünf Minuten, damit ich den Kreis schließen kann“) oder eine deeskalierende Technik wählt („Sehen wir uns gemeinsam an, warum hier eine ausführlichere Erklärung wichtig ist: …“). So fällt Martin nicht in Rechtfertigung und behält seinen professionellen Status.

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